Kundenorientiertes Arbeiten im QM

Veröffentlicht auf 11. August 2022

Produkte zu verkaufen die keiner braucht und keiner möchte, macht wenig Sinn. Im Zentrum sollten daher Kundenbedürfnisse und -wünsche stehen. Auch die Qualitätssicherung sollte daher diesen Aspekt nicht vernachlässigen.
Eine Methode in dieser Richtung ist die Qualitätsfunktionendarstellung, auf Englisch Quality Function Deployment oder kurz QFD. Sie stammt mal wieder aus Japan und ist durch die Verwendung in den USA bekannt geworden. Inzwischen ist sie im Standard ISO 16355 definiert.

Zur Anwendung der Methode wird dabei eine Matrix (House of Quality, siehe Video unten) erstellt.
1. Kundenanforderungen oder gewünschte Funktionen sammeln in den Zeilen.
2. Anforderungen priorisieren und gewichten.
3. Anforderungen mit Konkurrenzprodukten vergleichen. Was müssen wir besser machen?
4. Technische Merkmale und Umsetzungsrahmen festlegen in den Spaltenköpfen.
5. Optimierungsmöglichkeiten der Merkmale definieren. Was können wir besser machen?
6. An den Schnittstellen der Anforderungen und Merkmalen in der Matrix die Auswirkungen zueinander festlegen (keine, schwach, mittel, stark).
7. Bewertung der Wechselbeziehungen zwischen den Merkmalen (keine, positiv/negativ, stark positiv/negativ).
8. Schwierigkeitsgrad der Umsetzung der Merkmale festlegen (leicht, mittel, schwierig).
9. Technische Zielwerte für Merkmale nennen oder definieren (bspw. 1 Sekunde, 10 Kilogramm).
10. Merkmale mit Konkurrenzprodukten vergleichen. Was hätten wir mit diesen Zielen besser gemacht?
11. Bewertung der Bedeutung der Merkmale durch Einbeziehung der einzelnen Bewertungen. Was bringt dem Kunden und uns den größten Nutzen bei akzeptablem Aufwand?

Zu beachten ist, dass die Merkmale dabei auch unter unserer möglichen Kontrolle stehen und wir sie beeinflussen können. Sonst können wir ja nicht den Nutzen optimieren.
Des Weiteren können sich auch Anforderungen und Merkmale überschneiden, z.B. bei Kosten. Der Kunde möchte möglichst kostengünstig, eine Funktion verschlingt auf unserer Seite aber jede Menge Ressourcen und damit Geld. Dies ist kein Wiederspruch und darf in Zeile wie Spalte umgesetzt werden.

Eine weitere Methode zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist das ebenfalls japanische Kano-Modell. Es lässt sich ebenso auf die Priorisierung von Anforderungen und Merkmalen anwenden.
Dazu werden 5-Qualitätsebenen bewertet:
1. Bestimme die Basis-Merkmale des Produktes (oder einer Dienstleistung), keinerlei Wettbewerbsvorteile. Was sieht der Kunden als selbstverständlich an?
2. Bestimme die Leistungs-Merkmale. Bestimmte Merkmale können dabei bestimme Kunden ansprechen und die Zufriedenheit steigern, z.B. eine hohe PS-Zahl beim Auto. Was wünscht ein Kunde sich?
3. Bestimme die Begeisterungs-Merkmale. Wodurch sticht unser Produkt am Markt heraus und bringt maximale Zufriedenheit? Warum nimmt ein Kunde das teurere und nicht das billigere Produkt?
4. Bestimme unerhebliche Merkmale. Was sieht der Kunde nicht oder was bringt ihm keinen Nutzen. Keinerlei Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.
5. Bestimme Rückweisungs-Merkmale. Was mindert sofort die Zufriedenheit, warum würde ein Produkt sofort abgelehnt und nicht gekauft?

Die Merkmale ändern sich dabei stets, da unsere Produktwelt nicht stehen bleibt und heutige Begeisterungs-Merkmale schnell zu Basis-Merkmalen werden können. Das nennt man den Gewöhnungseffekt.

Links:
https://de.wikipedia.org/wiki/Quality_Function_Deployment
https://de.wikipedia.org/wiki/Kano-Modell

House of Quality Video:
https://www.youtube.com/watch?v=1dNIXNYSygU